為期兩天的戶外拓展訓練培訓在充滿激情、歡快、分享和挑戰的氛圍中落下了帷幕，回顧整個拓展培訓的過程和體驗，作為酒店各個層次的員工都全身心的被教官幽默風趣、激情迸發、笑容可掬的講解所吸引，我不得不承認一個好的培訓項目及優秀的老師所帶來的無窮魅力和感染力，本人感同深受，學有所獲，跟大家分享一下：

    一、以身作則

    己所不欲，勿施于人。在酒店管理的實施中，如果自身沒有親力親為深入基層了解部門動态，部門中管理的漏洞、盲點和細節的發現和改進會流于理論化、形式主義，而缺乏對事物的針對性剖析和理解，會多走彎路，後果會導緻表裡不一，經不起波折和考驗。結合自身工作而言，對于重要接待、大型宴會、高規格宴請必須做到三個關鍵點把握：餐前檢查落實親自抓，關鍵時間出現在關鍵場合，關鍵問題自身出面來解決和協調，如果自身做不到，就不要把一些嚴格的要求和指令強加給部門實施。榜樣的力量是無窮的，自身從待人接物、禮貌用語、客戶開發維護等方面做起，起到表率和模範作用。

    二、全力以赴、用心服務

    預計顧客需求、管理顧客感受。目前酒店服務還停留在标準化服務的邊緣，很多員工對于服務細節的每個标準掌握的并不透徹，并且在日常服務當中服務意識不強，禮貌用語和主動與顧客溝通能力欠缺；管理層相對年輕，缺乏對餐前檢查的有效執行，缺乏對餐中服務的有效督導，缺乏對餐後收尾的有效考評，缺乏對重要顧客的客史檔案收集和短信或電話的溫馨祝福，這些都是急需解決和改進的病因。在預計顧客需求上，唯有做到用心和投入，用情和細緻，方能展現服務之精髓；服務的最高境界是把顧客當做親人來服務，服務才會充滿情感，充滿愛心，用心交流、；想顧客之所想，急顧客之所急，每個人都把工作當事業來對待，把和美金磐大飯店當做自己的家來經營，提供超值服務，才能更多的給顧客以滿意+驚喜。

    三、沒有借口

    目前酒店行業管理犯的通病是為避免承擔責任而尋找借口，有些時候甚至為了減少投訴或避免挨批，将責任轉移或互相扯皮的情況時有發生；考驗一個管理者是否優秀最好的辦法是看他是否敢于承擔責任，遇到投訴或工作出現問題的時候，不找借口，哪怕看似合理的借口，而是要全力以赴、保質保量的去應對和完成。

    四、有效溝通

    加強部門與部門、廳面與廳面、班組與班組之間水平溝通的時候，做到換位思考，多替對方考慮難處，為對方主動承擔責任，相互理解和支持，精誠所至、金石為開，全力以赴為和美金磐大飯店更美好的明天而努力奮鬥！ （和美金磐大飯店   趙海濤）